客诉申诉类型以及方法
1、什么是客诉？
客诉是指店铺发生客户投诉到平台的订单出现问题而产生的客户投诉情况。平台将结合店铺订单数据，用户上传凭证，骑手上传凭证等情况证明，多渠道的进行综合判断用户投诉问题是否成立，并结合平台客诉规则通知商家反馈客诉原因，从而帮助商家更加精准的定位给店铺出现根本问题。从产品出餐和服务质量角度出发维护消费者权益，提升竞争力。了解客诉申诉的常见原因，有助于商家更有针对性的解决问题，常见的客诉原因包括产品质量问题，商家在收到投诉后，首先要认真倾听客户的诉求，明确投诉的具体原因。
2、客诉问题如何去沟通
1、先去安抚客户情绪，聆听客户需要反馈
2、耐心听取客户的意见和诉求，了解问题的真正原因
3、友善沟通，剔除解决方案
4、补偿方案，后续跟进维护
5、严重客诉问题，联系平台客服
3、用户原因导致的差评申诉
当用户未备注要求而产生差评时，商家应该仔细检查订单，若确实无备注信息，可向平台申诉，说明正常做法以及用户未备注的情况，申请屏蔽该条评价。例如我不吃辣，不要香菜，不要蒜末，商家还给我照常放，不看备注的差评。商家可以申诉表示自己的菜品正常做法就是放香菜和葱，用户没有备注特殊要求。如果出现订单与评价不符合的情况，商家需要核对订单内容，确认用户是否评价错误，。如你家味道太辣了，只有一股子辣味，不好吃，而商家实际是做干锅的，这是商家可以申诉说明情况，申请屏蔽该条评价。
用户选错评分也是常见问题，若评价内容都是优点给了低星，商家可申诉表示顾客点错了，比如这家外卖味道还不错，老板态度很好，我还会再来的。却给了1星，商家可以向平台说明情况。
对于用户选择环保单导致的差评，商家应该明确告知平台这是环保单，按照要求不能给餐具，像筷子都不给一双，怎么吃的差评，商家可以根据此申诉。
当用户以差评威胁商家时，如太腻了，太油了，吃着头晕，商家若有聊天记录等证据证明顾客是想吃霸王餐，不退款就给差评，可向平台申诉，若用户提成不合理要求，如多想要2片肉都不给加，商家可说明小店加肉需要单点，利润低无法提供，申请屏蔽这条评价。
4、骑手原因导致的差评申诉
如果是骑手超时等原因导致差评，商家应该及时收集相关证据，如配送时间记录等，向平台申诉时，明确说明由于骑手原因导致的差评，与店铺没有任何的关系，例如，骑手刚到小区门口就点了送达，差评。商家可以申诉表示骑手的行为与店铺无关，不影响店铺评分。
同行恶意差评申诉
判断同行恶意差评可以从评价内容入手，若出现食材不新鲜，以次充好，等与实际情况不符合的评价，且商家有理有据怀疑是同行所为，可以进行申诉，申诉要点事提供证据，如果调查结果此人是同行商家，可以附上相关证据截图，证据非常重要，是判断是否为恶意差评的重要差距。
申诉注意事项
申诉的成功率并非是百分之百成功的，商家在进行申诉时需要注意提供充分的证据。正如前面提到的各种申诉类型，证据的充分性直接影响着申诉的结果，例如在用户以差评威胁商家的情况下，聊天记录等证据可以明确显示用户不足的不合理要求，在判断同行恶意差评的同时，相关的证据图片能够有力的证明评价的不公正性。
同时，对于无法申诉差评，商家不应该气馁，而是应该积极改进自身服务。对于商家来说，如果因为菜品的口味，包装等问题收到差评时，即使无法申诉成功，也应该去认真反思，积极调整菜品的口味，提高包装质量，比如，如果有顾客评价菜品太咸，商家可以在后续的制作的过程中去调整盐的用量。如果顾客反映包装容易破损导致食物撒漏，商家可以更换更结实的包装袋。
总之，差评申诉时商家在美团外卖平台上维护自身权益的重要手段，通过利用合理机制申诉。商家不仅可以清除不合理的差评，还能够提升店铺的形象，吸引更多顾客。
